Uma história da andersen consulting - Outras

Semana passada convidei uns amigos para o almoço em um

restaurante próximo ao nosso escritório, e notei que o

garçom que nos atendeu levava uma colher no bolso da

camisa. Achei esquisito, mas tomei isso como

um fato casual. No entanto, quando o encarregado da

mesa trouxe água, copos e talheres, notei que ele

também tinha uma colher no bolso da camisa.

Olhei em volta, no salão, e percebi que todos os

garçons, garçonetes e atendentes também levavam uma

colher no bolso da camisa. Quando o garçom voltou para

tomar o pedido, perguntei:

- Porque a colher?

- Bom, - explicou - os donos do restaurante

contrataram a consultora Andersen, experts em

eficiência, com o objetivo de revisar e melhorar

todos os nossos processos de atendimento. Depois de

muitos meses de análises e estatísticas, eles

concluíram que os clientes deixavam cair no chão a

colher com 73% maior frequência do que os outros

talheres. Isso representava uma frequência de quedas

de 3 colheres por hora por mesa. Se o nosso pessoal

ficasse preparado para cobrir essa contingência, nós

poderíamos reduzir o número de viagens....cozinha e,

assim, poupar mais de 1,5 horas por homem por turno.

No momento em que estávamos falando, escutou-se um som

metálico na mesa atrás da gente. Rapidamente o garçom

que nos atendia trocou a colher caída por aquela que

ele levava no bolso, e me disse:

- Pegarei outra colher quando for a cozinha, assim não

farei uma viagem extra para buscá-la agora.

Meus amigos e eu ficamos realmente muito

impressionados. O garçom continuou a anotar o nosso

pedido. Enquanto meus convidados ordenavam, continuei

a observar ao meu redor. Foi, então, quando observei de

relance uma cordinha fininha pendurada no zíper da

calça do garçom.

Rapidamente, percorri com o olhar o salão para me

certificar que todos os garçons levavam a mesma

cordinha pendurada no zíper da calça. A minha

curiosidade foi muito grande e, antes do garçom se

retirar, perguntei:

- Desculpe, mas... Porque tem essa cordinha justo ai?

- Oh, sim! - respondeu, e começou a falar em um tom

mais baixo:

- Não tem, muitas pessoas tão observadoras quanto o

senhor. Essa Consultora de eficiência da qual lhe

falei, achou que nós também poderíamos poupar tempo

na ida ao banheiro.

- Como é isso? - perguntei curioso.

- Veja bem: amarrando esta cordinha na ponta do...

bem, você já sabe, podemos saca-lo para mijar sem

tocá-lo e dessa forma, eliminando a necessidade de

lavarmos as mãos, encurtando o tempo gasto no

banheiro em 67% por homem.

- Que ótimo, isso tem muito sentido, mas....se a

cordinha ajuda a sacar, como é que volta a guardar?

- Bem, eu nao sei como fazem os outros, mas eu uso a

colher...